Dieses Dokument beschreibt die Garantie und den optionalen Servicevertrag. Die Servicepauschale ist in den ersten drei Jahren nach Anschaffung des De BeleefTV verpflichtend. Auf diese Art können wir Ihnen jederzeit beratend zur Seite stehen und den besten Service anbieten. Nach den ersten drei Jahren kann die Servicepauschale optional weitergeführt oder gekündigt werden. (Stand März 2019)

 

Einleitung

De BeleefTV besteht aus zwei verschiedenen Komponenten: Hardware und Software. Unter Hardware fällt der fahrbare Wagen (Trolley), der Monitor und der Computer. Unter Software fallen die Softwarepakete inklusive des Betriebssystems.

Basisgarantie

Auf Hardware und Software wird 3 Jahre Garantie gewährt. Diese Garantie besagt, dass die Hardware und die Software (mindestens) 3 Jahre lang gut funktionierten. Sollte in dieser Zeit ein Problem mit der Hardware entstehen oder ein „Bug“ (Softwarefehler) auftreten, wird dies unter Garantie behoben. Unser Servicepauschale ist für die ersten drei Jahre verpflichtend und deckt somit die vollständige Basisgarantie ab. Sollten Sie sich für eine Verlängerung des Servicevertrags entscheiden, können wir Ihnen weiterhin den bestmöglichen Service zur Verfügung stellen. Softwarefehler werden für die volle Laufzeit des Servicevertrags von uns kostenlos behoben. Bei Hardwarefehlern, die nicht mehr unter die Garantie fallen, tragen Sie nur die Materialkosten – wir kümmern uns für Sie um alles andere.

Servicepauschale

Die Servicepauschale bietet [dem Kunden] für die Dauer der Laufzeit die folgenden Vorteile:

• Kostenlose telefonische Unterstützung bei Fragen über die Nutzung des De BeleefTV.
• Bei Bedarf kostenloser Monteur vor Ort zur Ausführung von Arbeiten, die unter die Garantie fallen. (Sie bezahlen auch keine Anfahrtskosten).
• Lösungen für gefundene “Bugs” werden für Sie kostenlos entwickelt und installiert.
• Kleinere Reparaturarbeiten, die keinen oder nur geringen Einfluss auf die Nutzung des De BeleefTV haben, werden innerhalb von 10 Werktagen, nachdem De BeleefTV auf die Schadensmeldung reagiert hat, in Angriff genommen.
• Reparaturarbeiten, die eine Nutzung des De BeleefTV unmöglich machen, werden innerhalb von 5 Werktagen, nachdem De BeleefTV auf die Schadensmeldung reagiert hat, von uns in Angriff genommen.
• Bei Reparaturen kann es vorkommen, dass wir Ersatzteile bestellen müssen. De BeleefTV bemüht sich die Reparatur so schnell wie möglich fertig zu stellen, hat aber nicht auf alle Vorgänge Einfluss.
• Falls eine Reparatur nicht direkt vor Ort erfolgen kann, wird der Monteur De BeleefTV kostenlos mitnehmen und nach erfolgter Reparatur wieder kostenlos zurückbringen. Sollte die Reparatur im Firmensitz von De BeleefTV unerwartet länger als 10 Werktage dauern, erhalten Sie in dieser Zeit einen kostenlosen Ersatz.

Reaktionszeit

Störungen werden ausschließlich an Werktagen zwischen 9.00 und 17.00 Uhr bearbeitet. Nach Meldung einer Störung erhält der Kunde innerhalb von zwei Werktagen eine Reaktion. Abhängig von der Art der Störung wird die Methode gewählt, die am besten dazu geeignet ist, die Störung zu beheben. In erster Instanz wird immer versucht, die Störung über Fernwartung zu beseitigen. Eine ausreichende Internetverbindung ist hierbei unerlässlich und muss dem Nutzer des De BeleefTV zur Verfügung stehen. Lesen Sie hierzu den Abschnitt Basisbedingungen Internetverbindung. Es kann sein, dass der Mitarbeiter des De BeleefTV mehr Informationen in Form von Fotos oder Videos braucht. Diese müssen durch den Kunden mit eigenen Geräten wie Smartphone oder Tablet aufgenommen und verschickt werden. Falls die Störung die Software betrifft, wird der Mitarbeiter per Fernwartung auf das System des Geräts zugreifen. Hierfür ist spezielle Software vorinstalliert. Der Kunde muss für diesen Vorgang ebenso über eine gut funktionierende Internetverbindung verfügen.

 

Eine Störung melden

Um die Unterstützungsanfragen überschaubar zu halten, ernennt der Kunde maximal 2 Personen als Ansprechpartner und interne Anlaufstelle. Ausschließlich diese 2 Personen nehmen Kontakt mit dem Servicedesk des De BeleefTV auf, falls Sie das Problem nicht selbst lösen können. Die Einrichtung sucht hierfür nach besten Gewissen Mitarbeiter aus, denen eine gewisse technische Affinität zugeschrieben werden kann und die auch im Alltag mit eigenem Smartphone, Tablet und Computer umgehen.

 

Rechte

• Rechte aus der Servicepauschale können nur geltend gemacht werden, wenn eine Störung innerhalb von 10 Werktagen an De BeleefTV gemeldet wird. In allen anderen Fällen behält sich De BeleefTV das Recht vor, von den Servicevereinbarungen abzuweichen.
• Austausch von Ersatzteilen erfolgt, falls dies nach Urteil von De BeleefTV erforderlich ist, um Fehler/Schaden/Störungen zu beheben oder vorzubeugen.
• Arbeiten als Folge falschen Gebrauchs oder Wartungs-/Reparaturleistungen am De BeleefTV durch Dritte fallen nicht unter die Garantie.
• Kosten für Ersatz-Hardware außerhalb der Garantiefrist sind im Servicepauschale nicht inbegriffen.

 

Kundenservice/ Unterstützung

• Bei Softwarefragen oder -störungen wird dem Kunden eine sichere Fernwartung geboten. Hierfür muss der Kunde über eine gute Internetverbindung verfügen. Siehe Abschnitt Basisbedingungen Internetverbindung.
• Der Kundenservice ist an Werktagen zwischen 9.00 und 17.00 telefonisch erreichbar. Hierbei gilt es zu beachten, dass wir als grenzüberschreitendes Unternehmen sowohl an deutschen Feiertagen als auch an niederländischen Feiertagen nicht, oder nur eingeschränkt erreichbar sind.
• Die Lösung eines Problems wird innerhalb von zwei Werktagen in Angriff genommen.
• Wenn der Mitarbeiter des Kundenservices beschließt, dass das Problem nicht per Fernzugriff gelöst werden kann, schickt De BeleefTV einen Monteur zu dem entsprechenden Standort. De BeleefTV behält sich das Recht vor zunächst noch mit einem anderen Mitarbeiter oder einer Vertrauensperson des Kunden sprechen zu wollen, welche(r) über umfangreichere Kenntnisse bezüglich eines Computers und/ oder eine gewisse technische Affinität verfügt. Der Kunde stellt diesen Kontakt in so einem Fall zur Verfügung und regelt einen Termin.

 

Software-Updates

• Die Software-Updates gelten sowohl für die mitgelieferten als auch für später angeschaffte Anwendungsprogramme.
• Vierteljährlich stellt De BeleefTV ein Update zur Verfügung. Dieses kann beispielsweise folgendes enthalten:
• Aktualisierung der Inhalte (oft saisonabhängig)
• Funktionelle Neuerungen und Verbesserungen
• Erweiterungen der Software
• Die Software-Updates werden über das Einstellungsmenü ausgeführt. Dies ist eine sehr einfache Handlung und wird im Allgemeinen durch einen Mitarbeiter der jeweiligen Pflegeeinrichtung durchgeführt. Hierfür muss der interne Ansprechpartner De BeleefTV mit dem Internet verbinden.
• De BeleefTV B.V. hilft bei Fragen zum Update ausschließlich durch Fernzugriff.
• Ungefähre Dauer der Software-Updates siehe Abschnitt Basisbedingungen Internetverbindung.
• Wartung und Updates werden in Absprache mit dem Nutzer durchgeführt.

 

Basisbedingungen Internetverbindung

Für den Service benötigt De BeleefTV eine ausreichende Internetverbindung. Diese wird einerseits für die regelmäßigen Software-Updates benötigt und andererseits für eine Fernwartung. Per Fernwartung können wir Ihnen schnell (und ohne eigene Anreise) behilflich sein und ggf. Lösungen für Softwarefehler finden. Eine Internetverbindung können Sie mit De BeleefTV über drei verschiedene Wege herstellen.

1. WLAN
2. LAN-Kabel
3. Über Kabel mit einem iPhone

Unsere vierteljährlichen Updates sind im Regelfall nicht größer als 2000 MB. Hierfür benötigen Sie mindestens eine Downloadgeschwindigkeit von 1 Mbit/s. Hierbei muss es sich effektiv um 1 Mbit/s handeln, ohne Verluste. Je´ nachdem wie hoch Ihre Downloadgeschwindigkeit ist, dauern unsere Updates unterschiedlich lange. Annäherungswerte, damit Sie eine ungefähre zeitliche Vorstellung haben sind:

• Downloadgeschwindigkeit 50 Mbit/s = Dauer des Updates ca. 7 min
• Downloadgeschwindigkeit 10 Mbit/s = Dauer des Updates ca. 35 min
• Downloadgeschwindigkeit 1 Mbit/s = Dauer des Updates ca. 5 ½ h

Für unsere Fernwartung benötigen wir eine effektive Upload- und Downloadgeschwindigkeit von mindestens 1 Mbit/s. Erst diese Geschwindigkeit ermöglicht es uns auf Ihren De BeleefTV zuzugreifen und ihnen optimal helfen zu können.